接客業をした人なら、誰もが
経験するであろうクレーム対応。
私も長年、接客業を経験していたので、
クレームを受けたことはたくさんありました。
理不尽な要求や、商品についてのクレームなど、
お客様によってそのクレームは様々ですが、
中でも1番ショックを受けるのは、
自身の接客態度に対しての
クレームではないでしょうか。
この手のクレームは、自分を否定されたような
気がして、精神的に落ち込んでしまいますよね。
ただ、接客態度に関してのクレームは、
自身の改善が見られない限り、また同じような
クレームを受けてしまう可能性も高いです。
ショックな気持ちは分かりますが、
落ち込んでばかりもいられないんです。
そこで今回は、次に同じようなクレームを
受けない為にも、主に接客態度に対しての
クレーム対応や、謝罪文の書き方などを
ご紹介しようと思います。
目次
接客態度にクレームが…そんな時の対応
接客態度に対してクレームがある場合、
お客様がその店員に対して、
感情的に怒っているケースが多いです。
まずは、お客様の怒りを静めるためにも、
しっかりとお客様の話は聞きましょう。
話の途中で、こちらから
「しかし、それは~」などと、
遮ってしまうのはもっての他です。
向こうからしたら、そんなのただの
言い訳にしか聞こえません。
また、その時の態度が、面倒臭そうだったり、
上から目線で聞いていたりすると、
さらに相手がヒートアップしてしまうので
気をつけて下さい。
クレームを聞くときは、お客様の立場に立ち、
共感をしながら聞きましょう。
そして、相手が自分の接客態度の
何に怒っているのかを、
しっかり把握しなければなりません。
把握した上で、お客様のクレーム内容を
自分の口から話して共感し、初めて
「ご迷惑をおかけしてしまい、
申し訳ございませんでした。」と
謝罪をした方がいいでしょう。
また、話すスピードは相手に
合わせるといいですね。
例えば、早口なお客様に、ゆっくりとした
口調で話していては、「モタモタしていて、
イライラする」とさらに怒りを
増幅されてしまいます。
逆に、ゆったり話すお客様に、こちらが早口で
話してしまうと「急かされているようで怖い、
なんか嫌だ」という印象を与えてしまうのです。
ちなみに、私はいつもクレーム対応をした後に、
雑談も交え、お客様に対して
「貴重なご意見を頂き、
ありがとうございました。」と感謝の気持ちも
述べるようにしていました。
そうすると、相手の怒りも笑顔に代わり、
自分のリピーターになって下さる方が
意外に多かったです。
クレームする人は、自分の対応1つで
リピーターに変わる可能性もあるので、
逃げずに真摯に対応をしてみて下さいね。
接客態度のクレームに対する謝罪文の例文
しかし、直接会って謝罪が出来るならいいですが、
中には、電話やオンラインでの
クレームもありますよね。
その場合は、一刻も早くメールやお手紙などで
対応しなければなりません。
まずは、トラブルの原因と改善策は
明確に記載しておきましょう。
そして、万が一、相手に非がある場合でも、
絶対に言い返すような内容は書かないで下さい。
それは、相手の怒りを
ヒートアップさせるだけです。
まずは、どんな内容であっても、ご迷惑を
おかけしてしまったことに対して
謝罪をするようにしましょう。
また、クレーム内容によって、
差出人の署名は使い分けた方がいいですね。
例えば、個人の接客態度に対しての
クレームであれば、担当部署の責任者や
店舗責任者を差出人にし、全体的な態度に
対してであれば、会社の代表者を
差出人にしなければなりません。
自分1人では対応出来ないと思うので、
電話を受けた場合には、しっかりとメモを取り、
必ず上に包み隠さず報告をしましょうね。
ちなみに私の同僚は、
小さなクレームだからいいやと考え、
上に報告をせずに自分で
解決しようとしていました。
結局、それが後になってバレて、お客様に
更なるお叱りを受け、会社全体の
問題になってしまった事があります。
こうならない為にも、どんなに小さな
クレームであっても、上司には
報告するようにしましょう。
接客業をする人にとって、
誰もが嫌がるクレーム対応。
でも、クレーム対応に真摯に向き合えば、
あなたの接客スキルは上がりますし、
お客様からの信頼も増します。
自分の今後のためにもいい勉強になると思って、
頑張ってみて下さいね。
まとめ
・クレーム対応は言い訳をせずに、
まずは相手の話をしっかり聞こう
・話すペースを相手に合わせてみよう
・クレーム内容は、包み隠さず上司に報告を